Un phénomène grandissant
Il y a deux semaines, le Neo Gusto, une petite trattoria italienne du centre d’Hoeilaart annonçait sur sa page Facebook qu’une table de quatre personnes s’était désistée en dernière minute et qu’une autre ne s’était carrément pas présentée, sans prévenir… La responsable de restaurant exprime son mécontentement et mobilise alors sa communauté en espérant pouvoir offrir cette table à d’autres clients. Dans ce cas-ci, on parle d'un restaurant qui a la chance d'être fort fréquenté et, ce jour-là, il fut assez facile de trouver des clients pour cette table vide, et ne pas souffrir d’un quelconque manque-à-gagner. Mais ce n’est pas toujours le cas.
Qui est le chef Natali ? La réponse en images :
Plus récemment, le 4 avril dernier, le restaurant St Kilda à Saint-Gilles, poussait un coup de gueule sur son compte Instagram, on y lisait ceci : « Hier soir une réservation de 11 personnes n’est jamais venue. Cela représente la moitié de notre capacité. Après 45min de retard nous avons appelé à plusieurs reprises… En vain. Jamais eu de nouvelles. Inutile de vous dire le coup considérable que ça représente pour nous. Nous nous retenions jusqu’à présent, mais malheureusement cela signifie qu’à partir de maintenant une empreinte de carte de crédit sera nécessaire et un montant de 40€ par personne sera prélevé en cas de no show. Le secteur de l’Horeca ne pourra que très difficilement se relever des épreuves Covid et crises énergétiques sans un minimum de respect, de solidarité et de bienveillance de la part de la clientèle. » Un coup de gueule compréhensible, et quand on y regarde de plus près, ce restaurant n’est pas le premier à initier ce système.
Un acompte pour éviter le "No Show"?
Tatiana Litvine, nous explique que le groupe Litvine (qui possède des restaurants comme La Villa Lorraine, Villa in the Sky, le Lily’s, la Brasserie Lola ou Odette en Ville, ndlr) a aussi adopté pour cette pratique dans la plupart de ses restaurants : « Principalement pour les restaurants gastronomiques de petite capacité ou pour les soirées spéciales… Il faut bien se dire que quand vous avez 26 couverts en salle, et qu’une table de six personnes ne se présente pas, c’est presque un tiers de votre chiffre d’affaires qui est mis à mal. Nous travaillons avec des produits de bouche hauts de gamme, de l’ultra-frais, c’est un gaspillage que nous ne voulons plus assumer. Alors nous avons décidé de demander une empreinte bancaire, et c’est purement dissuasif… Je comprends parfaitement les restaurateurs qui choisissent aujourd’hui de supprimer le système de réservation, tout comme ceux qui demandent des garanties avant de réserver une table pour un client. Nous avons été amenés à cela car, avec la pandémie, l’inflation et la crise énergétique, notre gestion est beaucoup plus serrée et chaque couvert non vendu est dommageable. Face au manque de respect de nombreux clients, nous devions trouver une solution pour éviter cela. »
Ce qui a facilité cette nouvelle pratique, c’est aussi le fait qu’aujourd’hui les systèmes de paiement par voie digitale sont beaucoup plus fluides. Via le site Internet d’un restaurant, vous pouvez sans problème déposer votre empreinte bancaire, sans que cela demande trop d’administration. Cela permet donc de systématiser le dépôt d’un acompte au moment de la réservation. Certains restaurants ont décidé de ne pas s'encombrer de cette démarche supplémentaire et de supprimer simplement le système de réservation privilégiant le principe du 'premier venu, premier servi', une formule qui vous oblige à vous présenter tôt ou prendre le risque de devoir changer de plan en dernière minute... Pas forcément mieux, donc.
La table vide, le cauchemar des restaurateurs - Photo Sandra Seitemaa/ Unsplash
Prévenez... Toujours !
Tatiana Litvine nous explique que d’autres petites habitudes des clients posent problème: « Un autre fléau, ce sont aussi ces tables de 12 couverts qui deviennent des tables 10 ou 8 couverts au dernier moment. Quand il manque un couple dans un groupe, souvent, on ne pense pas à nous prévenir. Or, si nous sommes avertis, nous pouvons modifier notre plan de table. Nous pouvons peut-être libérer une table pour deux ou quatre personnes et, bien souvent, nous avons pour certains de nos restaurants des listes d’attente et des gens qui seraient ravis de profiter de ces places libres. Donc dès que vous savez que votre table sera modifiée, prévenez le restaurant. C’est très difficile de faire comprendre et accepter cela à nos clients, mais pour nous c’est très important… »
Même si certains clients sont réticents et se sentent un petit peu enfermés dans la formule, c’est assez logique au final: si vous honorez votre réservation, aucun problème, l’acompte sera déduit de la note finale. Par contre, si les clients ne se montrent pas sans prévenir le restaurateur, l’acompte est conservé et le restaurant indemnisé. Ainsi, même si l’idée de verser un acompte pour une table au restaurant n’est pas dans nos habitudes, force est de constater que c’est un passage obligé pour soutenir le secteur et permettre de garantir un service optimal, et une qualité constante dans les restaurants.
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